De meilleurs achats, des retours plus intelligents

Les retours n'ont pas à être un coût irrécupérable - en fait, ils peuvent devenir ton arme secrète pour la fidélisation. Notre CMO Corey Morris et la PDG de Returbo Julia Söderqvist expliquent comment les marques peuvent inverser le scénario des retours.

Table des matières

Le problème des retours (et pourquoi ils s'aggravent)

En 2024, les acheteurs en ligne devraient retourner pour plus de 890 milliards de dollars de produits. C'est presque deux fois plus qu'en 2019. Et si l'on tient compte du réapprovisionnement, de la logistique et du service client, les retours peuvent engloutir jusqu'à 65 % de la valeur initiale d'un produit.

Mais voici ce qui est souvent négligé :

"83 % des acheteurs ne reviendront pas après une mauvaise expérience de retour - et 97 % reviendront après une expérience positive. "

C'est pourquoi la façon dont tu gères les retours - avant et après l'achat - peut constituer un véritable avantage concurrentiel.

L'approche de Returbo : Rendre les retours plus faciles, plus intelligents et plus précieux.

Julia a fondé Returbo après avoir dirigé sa propre entreprise de commerce électronique et réalisé à quel point les processus de retour manuels peuvent être pénibles, tant pour les commerçants que pour les clients.

Returbo aide les équipes modernes de commerce électronique :

Automatise le traitement des retours et élimine les allers-retours.
Recueille des données sur les raisons pour lesquelles les clients reviennent (par produit, catégorie ou modèle).
Pousser les clients vers les échanges au lieu des remboursements → Certains commerçants convertissent plus de 60 % des retours en échanges.

Cela permet de conserver plus de revenus dans ton entreprise - et de clients dans ton écosystème.

‍

‍

C'est là que Sprii intervient : Prévenir les retours avec Live Shopping

Les retours se produisent lorsque les produits ne correspondent pas aux attentes. C'est là que le Live Shopping brille.

"Live Shopping aide les clients à prendre des décisions meilleures et plus éclairées avant de cliquer sur "acheter"", explique Corey.

Voici comment Sprii réduit les retours :

Les démonstrations en direct montrent comment les produits s'adaptent, se sentent ou fonctionnent.
Les animateurs répondent aux questions en temps réel pour réduire l'incertitude
Les clients obtiennent une preuve sociale de la part des experts et des communautés.
Return rates drop - Sprii customers often see returns of <10%, and even <1%

C'est comme entrer dans un magasin, parler à un vendeur et sortir confiant.

La nouvelle stratégie : Du risque de retour au moteur de fidélisation

Corey et Julia sont d'accord sur un point :

Les retours ne doivent pas être considérés comme un problème à éliminer, mais comme une occasion de s'améliorer.

La formule gagnante ?

Des politiques de retour claires - 8 acheteurs sur 10 les vérifient avant d'acheter.
Flux de retour numérique - Accélère le processus et débloque des informations précieuses.
Des informations plus intelligentes sur les produits - Live Shopping = de meilleures attentes = moins de surprises.

Renversons le scénario sur les rendements

Il est temps d'arrêter de considérer les retours comme un coût irrécupérable et de commencer à les considérer comme faisant partie de l'expérience complète du client.

Qu'il s'agisse de guider les clients avant l'achat grâce à Live Shopping, ou d'offrir des options transparentes après l'achat grâce à Returbo, l'objectif est le même :

Construis la confiance. Stimule la fidélité. Et fais en sorte que les acheteurs reviennent.

Tu veux regarder l'intégralité de l'exposé - regarde notre entretien d'expert avec Returbo et Julia Söderqvist ici.

‍